Recursos Humanos de Argentina

Foro de discusion sobre los temas de RR.HH.

Atheln

Compañeros

Image and video hosting by TinyPic
Suscribirse a Profesionales_Recursos_Humanos

Patrocinado por ar.groups.yahoo.com

Publicidad Image and video hosting by TinyPic Image and video hosting by TinyPic Image and video hosting by TinyPic Image and video hosting by TinyPic Image and video hosting by TinyPic Image and video hosting by TinyPic

    Atención al Cliente

    Comparte

    gmaglio

    Mensajes : 12
    Puntos : 36
    Fecha de inscripción : 08/02/2010

    Atención al Cliente

    Mensaje  gmaglio el Dom Mar 13, 2011 10:13 pm

    Una buena atención al cliente es la mejor carta de presentación de cualquier empresa
    En el clima competitivo de hoy en día, muchas empresas descubren que cualquier ventaja que intenten establecer a través de sus productos y servicios es rápidamente erosionada, a medida que son imitados por los demás. Es por ello que resulta indispensable implementar exitosamente estrategias de diferenciación a través del servicio al cliente.
    Conocer los detalles que definen una atención de calidad es fundamental para tener clientes satisfechos, fidelizados y marcar una diferencia con la competencia.

    Objetivos
    - Brindar a los asistentes conceptos clave de calidad de atención. Concientizar sobre la importancia estratégica de brindar una excelente calidad de atención y servicio al cliente.
    - Internalizar en los asistentes la necesidad de ver al cliente como el centro de la actividad comercial, añadiendo conceptos asociados a la comunicación a fin de optimizar cada momento de contacto.
    - Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, ya sea de manera personal como así también telefónica.
    - Brindar herramientas para el efectivo manejo de las quejas y los reclamos y reconocer la importancia de una efectiva resolución.

    Temario
    Cambios que impactan en la gestión del servicio al cliente
    Cambios en el mundo | Los que generan y lideran el cambio | Gestión orientada a los clientes
    Cultura de calidad y atención al cliente | La valoración de la queja o reclamo | Definiendo la calidad.
    La realidad de los clientes
    Transformarse en la mejor opción | Cero defecto Vs. Cero deserción | Grado de fidelidad |
    Grado de satisfacción del cliente | Tipología de los clientes | Los errores evitables más frecuentes en las empresas de servicios.

    El Éxito: el factor humano
    Las principales funciones del personal de contacto | Los dos tipos de tareas del momento de contacto. | Las tres partes de cada momento de contacto. | Los tres tipos de sensaciones que producen los momentos de contacto | El manejo de las expectativas del cliente. | ¿Qué es la comunicación interpersonal con el cliente?

    Manejo de Quejas y Reclamos
    Cómo responder las quejas y los reclamos. | La estadística de la queja | Premisas fundamentales. Qué no hacer | Gestión de clientes enojados. Desborde emocional negativo | El desahogo del cliente. | Manejo positivo de las emociones y el estrés. | Tipos de enfoques y sintonía comunicativa
    Aceptar el descontento, desdramatizar | Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación | Elegir las palabras justas y adaptar el estilo | La curva de la ira. | La comunicación asertiva. | Saber comunicar en momentos de crisis | Generar experiencias positivas y memorables.

    Emplear las técnicas de argumentación y negociación
    Resolución de situaciones problemáticas y conflictivas con clientes. | Promover estrategias positivas | Alcanzar acuerdos y formalizar un seguimiento | Estar preparados para solucionar un reclamo.

    Destinatarios

    Personas que están en contacto con clientes.

    Lugar y Fecha
    Lugar: Av. Rivadavia 969 4° “A” CABA
    Fecha: 30 y 31 de Marzo de 2011
    Horario: 9:00 a 13:00 hs

    Inversión: $360
    Consultar descuentos para grupos de 2 o más asistentes
    Incluye: Coffee break, material y certificado de asistencia

    Informes e Inscripción:

    Av. Rivadavia 969 Piso 4° "A" CABA
    Tel: 5218-4200
    e-mail: capacitacion@deltanetconsulting.com.ar
    Web: www.deltanetconsulting.com.ar




      Fecha y hora actual: Sáb Dic 03, 2016 6:51 pm